La dernière année n’a pas été de tout repos pour le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la Montérégie. Une hausse de 19% des demandes d’assistance a été enregistrée en un an.
Entre le 1er avril 2015 et le 31 mars 2016, 696 nouvelles personnes ont fait appel aux services du CAAP, contre 586 l’année précédente, soit une augmentation de 18,8%.
Au total, l’organisme, qui a un bureau à Salaberry-de-Valleyfield, a aidé un total de 842 personnes, soit 88 de plus qu’en 2014-2015. De ce nombre, 44 provenaient du territoire du Suroît, 27 de Vaudreuil-Soulanges et 9 du Haut-Saint-Laurent.
Ces demandes d’information ont résulté en 320 démarches de plaintes, soit 30 de plus qu’en 2014-2015.
Visibilité
Le directeur général du CAAP Montérégie, Jean Thouin, qui a présenté le rapport annuel en assemblée générale le 8 juin, attribue cette hausse de demandes à une meilleure connaissance des services par les usagers. L’organisme a notamment tenu des kiosques et a participé à différentes activités en plus d’être présent dans la sphère médiatique et sur Facebook.
Cette augmentation de la fréquentation représente d’ailleurs la plus belle réalisation de l’année aux yeux de M. Thouin. «On dessert plus de monde. Ce n’est pas rien, dit-il. On joue un rôle très important. On est très fier de présenter notre rapport. Les plaintes, ça aide le réseau à s’améliorer. C’est important que le citoyen, le patient partenaire, ait son mot à dire.»
Le CAAP assiste environ 10% de tous les usagers qui font une démarche de plaintes en santé en Montérégie. «Nous, on assiste les gens. On n’est pas un organisme de défense. Notre approche, c’est la conciliation», ajoute M. Thouin.
Plaintes
Près de la moitié des 320 démarches de plaintes effectuées par le CAAP concerne les hôpitaux (42%).
Parmi les objets de plaintes les plus fréquents, notons l’accessibilité et la continuité des services (36%), ainsi que les aspects cliniques et professionnels (29%).
La diminution de services sans évaluation au maintien à domicile et des suivis médicaux inadéquats sont des exemples de plaintes formulées, illustre Jean Thouin.
Les problèmes dans les relations interpersonnelles représentent 10% des requêtes.
Dans ses recommandations, le CAAP encourage une communication plus adaptée entre le personnel soignant et le patient.
«On souhaite que les médecins et les infirmières communiquent de façon plus respectueuse et avec plus de tact aux patients. La communication, c’est la clé», croit-il.
L’une des priorités du CAAP pour la prochaine année sera de répondre à la hausse du nombre de demandes provenant des quatre coins de la Montérégie.
L’organisation emploie quatre personnes, incluant le poste de directeur général. Celui-ci va réduire son horaire de travail à quatre jours par semaine afin de permettre l’embauche d’un conseiller à temps partiel. «On doit donner plus de services en modifiant les heures à l’interne. La hausse des demandes se maintient», conclut M. Thouin.
